惠茗餐飲管理

一、食堂服務剖析：
     食堂承包是餐飲經營，屬于服務行業。如果是工廠企業自營食堂、或由有關系的私人經營食堂，食堂廚工無法有服務意識：“都是工廠里的員工，憑什么要我食堂人員去伺候其他員工。”

    服務既然無從談起，吃飯的員工有意見、有苦衷也只能吞進肚子里，無處申告投訴；由此打擊員工的勞動積極性，極易造成員工流失，增加招工難度，從而直接影響工廠企業的正常生產，即使有能力接到優質的生產訂單，也會迫使謹慎考慮接單與否。

     社會上有這樣的一種觀念：食堂外包出去也不見得好到哪了去，說不定更差勁。
     食堂承包經營行業的確有魚目混珠，實力與口碑參差不齊。雖然如此，做得好的外包食堂比比皆是。如果外包食堂不怎樣好的話，不外乎以下兩種情況：廠方選擇承包商時較為輕率不夠謹慎；食堂外包后不怎么監督。
     一般優質的食堂承包商不勞廠方時時監督；在經營過程中，如果出現了與承包商承諾的服務質量不符的現象時，廠方就應該啟用監管的權利以便維護員工的伙食質量，監管條例應有當月累計翻倍處罰條款。

二、服務承諾：

1、供餐質量保證

（1）維持供餐作業穩定性

  嚴格按照飯堂管理制度作業，確保貴司享有符合標準的服務質量和內容。

（2）保持菜色質量一致性

  飯堂經理根據營養均衡性開出符合大部分客戶需求之菜單，確保膳食品質和貴司要求。

（3）解決異常問題實時性

  供餐現場經理實時巡視餐廳，負責解決供餐現場突發事件及各種膳食需求與問題。

（3）提升現場人員服務積極性

  必須經過專業培訓及過關考核合格，并帶有效健康證人員的廚務人員，方可為貴司服務。

2、環境和食品保證

（1）注意環境衛生安全性

  定期舉行ISO9001點檢，督促員工隨時做好衛生工作，提供一個整潔,明亮之用餐環境。

（2）食品采購來源保障安全,健康,環保性

  對主要送貨商都要求有營業執照、衛生許可證、食用油質量合格檢驗報告，肉類要求要有動物產品檢疫合格證明。

（3）飯堂消防安全保障性

  定期對廚房內消防用具進行檢測,出現問題及時解決，定期對廚工進行消防安全培訓。

3、客戶投訴渠道

（1）我司售后服務人員將定期對客戶進行電話回訪或親自拜訪，了解客戶食堂近期的意見與建議，每周至少一次。
（2）于工作現場設投訴臺，負責登記客戶投訴的事項，并第一時間反饋至現場管理人員，同時跟進改善進度及結果。

（3）食堂內設意見簿及意見箱，由現場主管或經理負責至少每天開啟一次，并于一個工作日內將改善進度及結果在意見簿內或食堂信息欄上直接回復。

4、客戶抱怨處理辦法
（1）我司將根據廠方抱怨的問題性質，對投訴人予以口頭（當面）或書面回復該抱怨事件的整改辦法、整改期限及進度等。
（2）對于廠方投訴的問題，若可立即改善的，則必須在一個工作日內完成。若不能即時改善，如原因不明、操作難度較大或可能涉及其它部門之抱怨，由本司管理部經理會同客戶相關部門及售后服務人員，召開會議以確定客戶抱怨之癥結所在及處理對策和可行性。
（3）我司管理部每月將對客戶進行一至兩次的滿意度調查，根據實際情況制定詳細整改方案并監督現場遵照執行。